【政務】12345政務服務熱線搭建

12345政務服務熱線信息系統(tǒng)項目建設目標是整合現(xiàn)有市政府職能部門非緊急服務熱線（110、119、120等緊急電話除外），形成一號牽頭，多線聯(lián)動，24小時受理的集成電話、短信、網(wǎng)站、電子郵件、微信、手機APP和智能機器人的一號式公共熱線服務體系——市12345投訴舉報平臺。達成市政府服務熱線“統(tǒng)一接聽、按責轉辦、限時辦結，統(tǒng)一督辦，統(tǒng)一考核”的目標。市民可以利用電話、傳真、E-mail、網(wǎng)站、微信、電子郵件等方式向政府部門提出合理化建議，或對發(fā)現(xiàn)的問題進行批評、投訴，對重大案件進行舉報，對內(nèi)實現(xiàn)政府辦公網(wǎng)絡化。

本項目總體邏輯架構包括客戶接觸渠道、統(tǒng)一接入服務平臺、智能引擎、業(yè)務管理平臺四部分組成?？傮w邏輯架構圖如下：

1) 客戶接入渠道

客戶接入渠道分互聯(lián)網(wǎng)接入渠道和電話語音接入渠道。

互聯(lián)網(wǎng)接入渠道為社會公眾和企業(yè)提供與12345投訴舉報平臺互聯(lián)網(wǎng)交互服務的渠道。它將12345網(wǎng)站、12345電子郵件、12345微信公眾號及小程序、12345短信、12345行政APP等進行整合，為社會公眾提供全媒體、全渠道的接入服務。

電話語音渠道進行電話語音、短信等接入，為社會公眾和企業(yè)提供與12345投訴舉報平臺電話語音交互的渠道。為社會公眾提供語音咨詢、語音業(yè)務辦理、語音投訴舉報等服務。

2) 多個渠道之間可以相互協(xié)同，從任意渠道接入都能獲取一致的政務服務。

統(tǒng)一接入服務平臺提供各渠道的統(tǒng)一排隊、統(tǒng)一路由的功能，同時提供座席接入等各項功能；智能引擎提供12345智能化服務的機器人處理能力，包括語音導航、語音識別、智能工單助手、智能知識庫、智能質檢、智能派件、智能回訪、智能排班和智能培訓等功能。

3) 業(yè)務管理平臺

業(yè)務管理平臺提供工單登記、審核、質檢和辦理服務；提供平臺服務管理服務；提供平臺行政效能監(jiān)督考核服務和平臺運行管理服務。

組網(wǎng)拓撲圖：